El derecho a opinar sobre un servicio que nunca usaste

El problema con las redes sociales es que premian aquello que genera conversación, reacción e interacción. Muchas veces una experiencia personal la convierten en una confrontación pública.

Hace unos días, un conflicto ocurrido en un hotel de Escobedo, Nuevo León, entre un influencer y un guardia de seguridad escaló rápidamente en redes sociales. Lo que comenzó como una situación particular terminó convirtiéndose en una conversación digital mucho más grande, con llamados a dejar reseñas negativas en Google y comentarios que incluso invitaban a otras personas a acudir al establecimiento.

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Hay, sin embargo, un detalle de esta historia que me hizo recordar mis años como reportera. En los noventas, cuando necesitábamos una fotografía de la fachada de una empresa, no era extraño que el fotógrafo tuviera que identificarse, explicar qué estaba haciendo y, en algunos casos, pedir autorización para realizar la toma. Hoy, con un teléfono en la mano, pareciera que la frontera entre el espacio público y el privado se volvió mucho más difusa: si estoy parado en la banqueta, ¿eso significa que puedo hacer cualquier cosa frente a un establecimiento? ¿Puedo grabar, transmitir en vivo, entrevistar, permanecer ahí o convertir esa fachada en el escenario de una confrontación simplemente porque estoy en la vía pública?

No tengo la intención de convertir esta columna en un análisis jurídico —porque además habría que revisar las circunstancias concretas del caso—, pero sí me parece importante hacer una distinción: una cosa es tener una experiencia que merece ser contada y otra muy distinta es convertir un espacio, una marca y a sus trabajadores en el escenario de una confrontación pública. Y esa diferencia se vuelve todavía más relevante cuando hablamos de redes sociales, donde una situación que antes podía quedarse entre unas cuantas personas ahora puede convertirse en contenido, convocatoria y presión colectiva en cuestión de minutos, lo mismo pasó con una reconocida tienda departamental.

Como mercadóloga, hay una parte de todo esto que me resulta especialmente preocupante, porque detrás de una marca existe un trabajo que muchas veces no vemos: meses o años de comunicación, publicidad, atención al cliente, construcción de confianza y posicionamiento. Todo ese esfuerzo puede verse afectado en cuestión de horas cuando una situación se vuelve viral.

Pero hubo algo que me llamó todavía más la atención. Entre las reacciones en redes sociales aparecían personas que reconocían abiertamente no conocer el hotel o no haber tenido ninguna experiencia con él y, aun así, aseguraban haberle dejado una estrella o invitaban a otros a hacerlo.

Y ahí es donde creo que vale la pena detenernos.

¿Qué ocurre cuando dejamos de opinar sobre una experiencia que vivimos y comenzamos a participar en un conflicto que conocemos únicamente a través de una publicación? ¿En qué momento una crítica legítima se convierte en una especie de castigo colectivo? Y, sobre todo, ¿qué pasa con la reputación de una empresa cuando miles de personas pueden influir en ella sin haber consumido jamás su producto o servicio?

Las redes sociales tienen una enorme capacidad para convertirnos en espectadores, jueces y, en ocasiones, participantes de conflictos ajenos. Una historia que nos indigna puede llevarnos a tomar partido inmediatamente. El problema es que las plataformas digitales no necesariamente premian la información completa: premian aquello que genera conversación, reacción e interacción. 

Así, una experiencia particular puede convertirse rápidamente en una narrativa colectiva y entonces la reputación de una empresa deja de depender únicamente de la experiencia que tuvo un cliente con ella y empieza a depender de la historia que las redes sociales construyen sobre ella.

Como comunicadora y mercadóloga considero que esto plantea un desafío, porque una empresa no debería preguntarse únicamente cómo protegerse de una “funa”, sino cómo gestionar una crisis de reputación cuando miles de personas ya están construyendo una narrativa alrededor de ella.

Y de de qué puede hacer una marca cuando la funa ya comenzó y cómo gestionar una crisis de reputación hablaremos la próxima vez.

Todos los comentarios son bienvenidos a vaes.comunicazion@gmail.com

Nos leemos la próxima vez. Hasta entonces.