GUILLERMO ROBLES RAMÍREZ
Premio Estatal de Periodismo 2011 y 2013, Presea Trayectoria Antonio Estrada Salazar 2018, finalista en Excelencia Periodística 2018 representando a México, Presea Trayectoria Humberto Gaona Silva 2023.
Fíjense ustedes que ayer que andaba yo caminando por el centro de Saltillo, ahí por la calle de Victoria, y me topé con una señora afuera de una sucursal bancaria, con el solazo de octubre pegándole de frente y el monedero bien apretado en la mano.
Llevaba más de cuarenta minutos con la oreja pegada al teléfono de atención a clientes. «Es que me cargaron dos mil pesos que yo no hice, oiga, y nadie me da razón», me dijo con los ojos llenos de impotencia.
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La verdad, yo he visto esa mismita escena repitiéndose por décadas en Torreón, en las plazas de Monclova y hasta en los minerales de la Carbonífera.
La tramitología sigue siendo el socio más próspero de los banqueros. Es una historia vieja, pero con nuevas mañas.
En lo que va de este 2026, las oficinas de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros han registrado cifras que francamente deberían avergonzar a los de cuello blanco.
Imagínense ustedes el tamaño del boquete: sólo en el primer trimestre del año se levantaron cerca de 979 mil quejas contra los bancos por posible fraude.
Estamos hablando de que siete de cada diez reclamos en el país entran en esa canasta.
Marcas como Banco Azteca, Citibanamex, BanCoppel, BBVA y Banorte concentran el grueso de las reclamaciones.
El impacto económico general superó los cinco mil millones de pesos en ese periodo corto, y de ese titipuchal de dinero, las instituciones apenas han devuelto poco más de mil trescientos millones de pesos.
Piensen nomás el desamparo del ciudadano de a pie ante este monstruo de mil cabezas.
Aquí está el dato más crudo, ese que la burocracia financiera no quiere tocar de frente en sus pomposos informes: el promedio de resoluciones favorables para el usuario apenas ronda el 44 por ciento.
El resto, más de la mitad de los afectados, se queda con el golpe en la bolsa o con una explicación técnica que no alimenta a la familia.
Cuántos conocidos en Ramos Arizpe, Arteaga o allá en la frontera de Piedras Negras habrán visto un movimiento raro en su aplicación digital, reportaron con el Jesús en la boca, esperaron semanas y terminaron por tirar la toalla por puro cansancio.
La indolencia del sistema le apuesta precisamente a eso. La apatía del cliente es la ganancia más neta de la banca. En verdad es que se pasan de listos.
La cacareada digitalización no terminó con la burocracia, sólo la mudó del escritorio de madera a la frialdad de una pantalla táctil.
Ahora el calvario consiste en rogarle a una grabadora, rezar para que la aplicación no se trabe, volver a registrar los biométricos y escuchar el eterno pretexto de que el sistema no reconoce el folio de queja.
En Acuña o en la Comarca Lagunera la gente del campo y de la maquila sigue perdiendo horas de trabajo que nadie les va a pagar, mientras los gerentes en las oficinas centrales atienden de inmediato al que llega con fajos de billetes a abrir una cuenta nueva o a firmar un pagaré a plazo.
¡Qué bárbaro, oiga! Para cobrar las comisiones sí son rápidos; de hecho, el año pasado el sistema bancario reportó un récord histórico de casi 289 mil millones de pesos por ese concepto, una cantidad casi idéntica a sus utilidades netas.
Fijese nomás qué cosa.
Los legisladores en la capital del país y el Banco de México se llenan la boca anunciando recortes a las tarifas y prórrogas temporales en gasolineras que vencen ya este 31 de octubre, pero al corazón del abuso ni lo rozan.
El diseño institucional está hecho para que el afectado se canse primero.